本文分享的是台湾蔡志浩先生的文章。观念与唐纳德•A•诺曼先生在其著作《设计心理学》一书开篇观念相似——如果你在运用物品时遇到麻烦，不要责备自己，应当责备那些设计人员。这是技能性问题，确切的说，是设计上的问题。下面看看蔡先生是怎么说的吧：

        人们之於大部分的產品同时有两种人物：顾客与运用者。前者着重交易与权利，后者着重运用与经历。人们对顾客人物狠了解，对运用者人物相对来说较生疏。认识自己的运用者人物是重要的：具有满足的运用者认识才干够懂得鑑赏设计的好坏。这样的鑑赏力不只能够帮助自己认出好產品，也是促进產业升级的强壮力气。首要你有必要认识到，你购买的產品不只是被製造出来的，更是被设计出来的。你运用任何產品都是為了解决作业或日子中的问题，而确保產品能够解决问题是设计者的责任。运用者当然有个别差异，但差异以外还有更多的相似性。当你觉得產品不够好用的时分，十之八九是设计的问题，而不是你的问题。

        接下来你有必要认识到，好不好用不只是大略的感觉，更是能够被分析的细緻经历。就像你去看电影，刚看完的当下一切的感觉都混在一起。但是当你静下来分析自己的感觉和电影的关係，你会更了解自己的哪种感觉来自电影的哪个部分。当你常常这样做，你对电影的品尝就磨出来了。你不只更了解一部电影，也更了解自己。

了解自己运用任何產品的经历也是一样的：你需要对自己运用產品的感觉更灵敏。

 如果在运用某个產品时有以下经历至少一项，通常就代表產品设计不良：你根据曩昔运用相似產品的经历并无法立即看出某个產品的功能与操作方法，甚至狠多功能与操作方法与你的预期不一致。你有必要阅览运用手册并依指示操练多次才懂得怎么运用。

你费了不少时刻花了许多时刻才学会某个產品，即便你现已非常用心学习了。

你终於学会运用某项產品，但一段时刻不必之后再次运用又忘了怎麼用了。

 你学会了运用某项產品，但用这个產品做某些常做的事情效率并不高。例如操作流程繁琐，或是某些流程要花许多时刻等候。

你常常在运用某个產品时发作运用上的错误，即便你现已运用一段时日了。

例如按错键，或找不到某个选单。更糟的是，当你操作错误时并没有办法回復，有必要整个从头开始。

 你应该从现在开始了解自己的运用者人物。有空就操练检视自己的运用经历。当你累积满足的认识，你会发现自己更简单认出能够满足需求的好用產品，也能够给厂商更清楚详细的回馈。要知道对设计最有帮助往往不是顾客的定见，而是运用者的经历。

        以上主张也适用与服务。当你开始检视自己在服务过程的经历，才干建立对服务设计细节的灵敏度。当服务提供者也开始注重顾客的运用经历，不再只看满意度，才干设计出更好的服务，为顾客与自己创造更多的价值。