考虑到我们的一线客户服务代理在这项技术的潜在应用中的作用，我们必须考虑Google隐性发送的有关客户每天与客户交谈的消息，以完成任务。

服装品牌设计公司巧妙地总结了这一点：Duplex内含的隐含信息是，客户无需通过与服务员工进行交流就可以“受苦”。在Duplex的一次演示中，接听电话的女士口音很浓，有点难以理解。AI可以毫不费力地处理此问题，这清楚地表明机器可以处理某些可能对客户来说很棘手的情况，从而消除了所有“麻烦”。

我仍然相信，人与人之间的互动和情感是使我们的品牌人性化并使它们变得友好且易于使用的原因。让自己陷入座席的困扰，在AI驱动的语音呼叫中隐含的信息有些刺痛-别人认为与他们交谈是在浪费时间。

但我确实认为，最好的客户服务是看不见的-即通过访问一系列简便的自助服务和可用的数字选项来进行调解，以防止客户需要打不方便的电话。也许那时我们可能需要较少关注个人交互的感知价值，而应将电话的缺点视为导致Duplex成为客户需求的沟通渠道。

打电话给您带来不便

双工的发展指出了客户服务运营中固有的一个问题：尽管电话通常是客户实现目标的最佳方式，但并不总是很方便。由于此问题，导致了实时聊天，自助服务和社交消息渠道选项的兴起。这些渠道允许更多的客户以不占用他们全部时间或精力的方式与组织建立联系，要求他们花费大量时间或在解决组织问题时阻止他们进行多任务处理。

双工的必要性（并得到许多人的好评）表明，尽管许多组织看到通过非语音渠道提供服务的成本或努力障碍，但对于某些客户而言显然不够好。鉴于服装品牌设计公司这样的组织预计与企业的语音交互量将从2017年占所有渠道通信的64％下降到2019年的47％，因此与依赖语音为中心的服务相比，企业需要考虑更好的与客户联系的方法楷模。

自动化有望成为消除多渠道服务的这些成本和精力障碍的关键，正如我们现在所看到的那样，服装品牌设计公司在全球范围内被大小企业所采用。虽然我们一直在探索将Duplex用作让客户在自己的生活中利用自动化的工具，但让我们看一下翻转桌子和组织可以使用Duplex之类的工具来发展和改进其服务时所带来的影响。多渠道气候。

如果双工可以帮助组织怎么办？

按照摩尔定律的精神，考虑到当前的技术进步步伐，考虑到这是可行的。作为一家私有公司，谷歌将寻求其他方法来应用该技术，从中获利并确保其未来发展。

因此，我预计，直到像服装品牌设计公司这样的AI成为语音通道上的客户服务代理的替代者，这都不会太久。

在其他渠道中，服装品牌设计公司已经看到了从以人为本的服务到以AI主导的服务的演变。通过实时聊天，Chatbot服务现在正在处理日常组织查询的很大一部分。考虑到研究表明，将40％至80％的常见客户服务查询转移到聊天机器人是现实的，相同的偏转原理可用于帮助Duplex等技术推动语音的相同变化。